Jedan veliki trgovinski lanac sproveo je istraživanje u svojim maloprodajnim objektima sa ciljem da proveri savršeno logičnu pretpostavku – da je ljubaznost prodavaca u odnosu sa kupcima povezana sa boljom prodajom. Na prvi pogled, činilo se da je ovo samo rutinski zadatak koji će podariti još jedan argument za organizovanje obuke radnika na temu odnosa sa kupcima. Ipak...

Nakon sprovedenog istraživanja putem anketa, istraživači su dobili neočekivani rezultat – prodavnice sa boljim poslovnim rezultatima imaju neljubaznije prodavce. Kako je ovaj nalaz bio u suprotnosti sa očekivanjima (i zdravim razumom, možemo reći), istraživači su rešili da sprovedu dodatne analize u prodavnicama putem posmatranja prodavaca na radnom mestu... i misterija je razrešena. Istraživači su došli do zaključka da prodavci u objektima koji slabije posluju imaju dovoljno vremena da se posvete svakom kupcu, saslušaju, daju po neki savet i sl. S druge strane, u prodavnicama sa većim obimom posla prodavci nemaju dovoljno vremena za svakog kupca, već su skoncentrisani da pruže što bržu i efikasniju uslugu, kako bi kupcima skratili vreme čekanja. Dakle, što je više posla, to je manje vremena za ćaskanje.

Zaključak koji su istraživači izvukli je da prodavcima treba ponuditi obuku sa naglaskom na efikasnije usluživanje kupaca. Naravno, upućivanje prodavaca na "Obuku iz neljubaznosti" ne dolazi u obzir... Mada se to s početka činilo kao dobra ideja...